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“先游后付”：既是一種流程再造，更是彼此信任的承諾
企業(yè)家生命的驅(qū)動(dòng)力有兩種，剛開(kāi)始是夢(mèng)想，發(fā)展到一定階段是使命。每一個(gè)企業(yè)家都有夢(mèng)想和使命，每一家企業(yè)都有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
我一直在思考該不該改變行業(yè)慣例做“先游后付”？能不能頂住各方壓力？經(jīng)過(guò)多番思量最后還是堅(jiān)定決心投入100%力量去做。終于，這個(gè)產(chǎn)品在2018年11月30日在第三屆中國(guó)旅游IP高峰論壇上與大家見(jiàn)面了。
為什么做“先游后付”？做任何事情都要想到誰(shuí)會(huì)從中受益，如果這件事情借助了時(shí)代動(dòng)力又具有明天屬性，對(duì)消費(fèi)者有益、利民、同時(shí)還對(duì)產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)家有貢獻(xiàn)，那就一定要去做。我認(rèn)為“先游后付”就是這樣的事情。作為一家企業(yè)，首先要活下來(lái)，然后還要多考慮企業(yè)的社會(huì)價(jià)值，社會(huì)價(jià)值會(huì)增加市場(chǎng)價(jià)值的乘數(shù)效應(yīng)，這是所謂的“家國(guó)情懷”。什么是企業(yè)？德魯克說(shuō)：企業(yè)是為解決社會(huì)問(wèn)題而生的。
——驢媽媽創(chuàng)始人、景域集團(tuán)董事長(zhǎng) 洪清華
使命：破解行業(yè)信任危機(jī)
2018年全國(guó)旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)為9.94萬(wàn)億元，占GDP總量的11.04%。旅游直接就業(yè)2826萬(wàn)人，間接就業(yè)5165萬(wàn)人，占全國(guó)就業(yè)總?cè)丝诘?0.29%。中國(guó)龐大的人口基數(shù)、廣闊市場(chǎng)、消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)政策所帶來(lái)的融合效應(yīng)給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)前所未有的動(dòng)力。但同時(shí)，游客時(shí)有抱怨、旅游企業(yè)也活得并不輕松，呈現(xiàn)了一種旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者和游客“雙輸”的局面。與其說(shuō)是整個(gè)行業(yè)信任體系出現(xiàn)問(wèn)題，還不如說(shuō)要重構(gòu)整個(gè)行業(yè)生態(tài)，改變行業(yè)商業(yè)模式，形成產(chǎn)業(yè)共同體。旅游是服務(wù)經(jīng)濟(jì)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)、更是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是10-1不等于9，而等于0。全程開(kāi)心的旅行，最后一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好，就會(huì)前功盡棄。這就需要整個(gè)行業(yè)攜起手來(lái)，整合企業(yè)、政府等各方力量，構(gòu)建新的商業(yè)模式，業(yè)務(wù)共生、生態(tài)共建、利益共享，形成利益共同體、責(zé)任共同體、認(rèn)知共同體，最終成為命運(yùn)共同體。建立命運(yùn)共同體，是促進(jìn)文化旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新發(fā)展、消費(fèi)升級(jí)的必由之路。
命運(yùn)共同體，其精髓在于誠(chéng)實(shí)和信任，其實(shí)質(zhì)是在尊重市場(chǎng)機(jī)制的基礎(chǔ)上，各方都遵守所訂立的基本底線和契約，是一種旅游業(yè)內(nèi)部的“生態(tài)契約論”。
情懷：讓游客自由而有尊嚴(yán)行走
驢媽媽旅游網(wǎng)作為一家企業(yè)，能做什么呢？初心是“讓游客自由而有尊嚴(yán)地行走”，“愉悅你心”是驢媽媽的使命。企業(yè)和游客之間，驢媽媽要先邁出一步，推行“先游后付”?！跋扔魏蟾丁保╡asy go，easy pay）是驢媽媽針對(duì)符合條件的用戶提供的一種“先游玩后付款”的創(chuàng)新型旅游體驗(yàn)?！跋扔魏蟾丁眲?chuàng)建了一個(gè)旅游生態(tài)命運(yùn)共同體，在共同體成員之間彼此信任、相互監(jiān)督、協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上參照游客意愿去提升供應(yīng)鏈及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，打破以前商業(yè)模式也會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，比如會(huì)改變公司的現(xiàn)金流、游客會(huì)變得挑剔、投訴量增加、沒(méi)付錢甚至不付錢帶來(lái)的高成本等等。這些問(wèn)題使得起初內(nèi)部反對(duì)“先游后付”的聲音更多，但每次跟國(guó)家文化和旅游部、跟上海市的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、跟有關(guān)省長(zhǎng)、市長(zhǎng)談驢媽媽的理念與做法，跟熱心的用戶討論未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，跟旅游業(yè)的同行和朋友在聚會(huì)上談實(shí)行“先游后付”的可行性，得到的卻都是誠(chéng)摯的鼓勵(lì)和支持、專業(yè)性的建議指導(dǎo)以及對(duì)重構(gòu)旅游行業(yè)信任體系的期待和憧憬——這些力量足夠讓驢媽媽人堅(jiān)定前行。
創(chuàng)新：為解決信任問(wèn)題而研發(fā)
“先游后付”不僅僅是一種支付方式，而且是產(chǎn)品革新、服務(wù)革新、流程再造的過(guò)程。
驢媽媽通過(guò)“精選合作伙伴、嚴(yán)選整體爆款、優(yōu)選旅游導(dǎo)服標(biāo)準(zhǔn)”3個(gè)“選”來(lái)做產(chǎn)品。游客只要預(yù)訂“先游后付”產(chǎn)品，即可享受“三大權(quán)益、六大保障”。
三大專屬權(quán)益：即專屬VIP一對(duì)一服務(wù)、贈(zèng)送旅游意外險(xiǎn)以及價(jià)值666專享禮包券，為游客打造極致服務(wù)與度假體驗(yàn)。六大保障：針對(duì)跟團(tuán)游出行各環(huán)節(jié)中擔(dān)心存在的行業(yè)違規(guī)現(xiàn)象，提供安心住宿、放心餐食、精心游玩、閑心購(gòu)物、貼心導(dǎo)服、省心交通6大服務(wù)保障，設(shè)立“先游后付”保障與相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)，承諾不滿意就賠付，讓游客輕松無(wú)憂出行。
共贏：多省市成立“先游后付誠(chéng)信聯(lián)盟”
“先游后付”創(chuàng)建了一個(gè)旅游生態(tài)命運(yùn)共同體，在共同體成員之間彼此信任、相互監(jiān)督、協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上，參照游客意愿去提升供應(yīng)鏈及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
目前，“先游后付”已在陜西、廣西、河南、山東、西藏等省市構(gòu)建“先游后付誠(chéng)信聯(lián)盟”。該聯(lián)盟是由當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)發(fā)起，當(dāng)?shù)刂匾眯猩?、景區(qū)、酒店等參與，一起形成風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的命運(yùn)共同體。加入聯(lián)盟的旅游機(jī)構(gòu)，將具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品加入驢媽媽先游后付產(chǎn)品專區(qū)，供游客購(gòu)買，有效推動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)，給游客創(chuàng)造更好的旅游體驗(yàn)。
自“先游后付”產(chǎn)品上線以來(lái)，產(chǎn)品、服務(wù)不斷持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。產(chǎn)品覆蓋境內(nèi)外數(shù)十個(gè)重要旅游目的地，總成交金額已達(dá)千萬(wàn)。游客評(píng)價(jià)普遍較高，沒(méi)有產(chǎn)生惡意賴賬的情況，之前行業(yè)普遍擔(dān)心的問(wèn)題目前并未出現(xiàn)。而在多地政府部門的推動(dòng)下，各地旅游企業(yè)也紛紛加入進(jìn)來(lái)，越來(lái)越理解、支持“先游后付”這種創(chuàng)新型的旅游方式。
對(duì)目的地，先游后付意味著：驢媽媽先游后付×當(dāng)?shù)芈糜?，助力?dāng)?shù)仄焚|(zhì)旅游信任體系升級(jí)，聯(lián)合舉辦先游后付發(fā)布會(huì)，形成新聞效應(yīng)和引爆點(diǎn)，以此提振當(dāng)?shù)仄焚|(zhì)游的傳播聲量、市場(chǎng)信心和游客期待。
對(duì)供應(yīng)商，先游后付意味著：旅游產(chǎn)品會(huì)在流量分配、營(yíng)銷推廣方面會(huì)獲得平臺(tái)特別對(duì)待，刺激更多供應(yīng)商為爭(zhēng)奪平臺(tái)更多資源分配而不斷優(yōu)化產(chǎn)品，加入“先游后付”。
對(duì)游客，先游后付意味著：在行程中無(wú)需擔(dān)心存在行業(yè)違規(guī)現(xiàn)象，全程無(wú)憂保障，行程公開(kāi)透明，解決了傳統(tǒng)旅游維權(quán)投訴周期較長(zhǎng)的問(wèn)題。培養(yǎng)逐步形成良好消費(fèi)習(xí)慣，不再一味追求低價(jià)，而是更為在乎品質(zhì)。
“先游后付”還是驢媽媽大力推進(jìn)“信易游”的重要舉措。“信用越好，旅游越容易”——以信用為擔(dān)保的先游后付必將成為旅游出行的新常態(tài)。信用讓消費(fèi)更放心，信用也該讓旅游更順心。
因?yàn)橄嘈?所以看見(jiàn)
洪清華相信：先游后付，只要設(shè)計(jì)合理、執(zhí)行到位、各方支持，就一定會(huì)讓游客的旅行更愉悅、更有保障，旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的各企業(yè)一定會(huì)生意越來(lái)越好，政府也一定會(huì)更省心更放心，這是惠民、利企、報(bào)國(guó)的好事。它不僅是一種流程再造，更是飽含服務(wù)之心的承諾。在新的商業(yè)模式探索的過(guò)程中，艱難險(xiǎn)阻肯定很多，失敗的結(jié)果也大有可能，但相信才能看見(jiàn)，創(chuàng)新才可發(fā)展，嘗試才有收獲，執(zhí)著方成大事，也請(qǐng)大家多一份支持和寬容，少一分嘲笑和苛責(zé)，共同呵護(hù)”先游后付”在風(fēng)雨中茁壯成長(zhǎng)。
“我一無(wú)所有，卻又萬(wàn)事俱備。我向現(xiàn)實(shí)猛進(jìn)，我向夢(mèng)境追尋?！斌H媽媽人總是把自己比喻為旅游業(yè)的珊瑚蟲(chóng)，用自己的身體堆出島礁，沖出海面，哪怕為旅游業(yè)的一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，獻(xiàn)出自己的身體，也在所不辭。先游后付，是驢媽媽人踐行使命的行動(dòng)，希望國(guó)家、社會(huì)、企業(yè)、游客能理解驢媽媽人的信念、夢(mèng)想和初心，共同積極參與到這場(chǎng)深刻的行業(yè)變革中來(lái)。
先游后付，愉悅你心！為未來(lái)，一起來(lái)！
