耶律胤：酒店產品創新的思考與實踐（點擊鏈接查看發言內容）

感謝邀請跟大家分享一下我們亞朵創業以來在酒店產品與創新上的思考和實踐。

我特別認同一句話，能夠生存下來的，既不是最強壯的也不是最聰明的，而是最能夠適應變化的物種。這就是達爾文的進化論。每一個企業、個體在發展過程中，應不斷地、快速地進入到進化的程序，才能以優秀的狀態生存在每一個時代。

接下來我將跟大家分享一下，亞朵創新的路徑思考。

1.商業創新的兩個抉擇

如果說亞朵在自己的發展道路上有哪些值得分享的商業創新，我想這第一點創新，就是我們的起點。從哪兒出發的問題？2012年體驗經濟剛剛開始，中國的酒店行業主要以經濟連鎖型和國際五星酒店為主，中高端的酒店市場還是一片空白。我們面臨的第一個問題就是：做成本驅動？還是體驗驅動？經濟型酒店，就走的是成本驅動的道路，國際五星級酒店走的是國際酒店傳統的體驗驅動的道路，我們到底要走一條什么樣的道路？

舉一個行業最基本的例子，來跟大家聊聊服務和體驗的區別。如果你口渴了，有人能快速地給你拿到一瓶水，讓你感覺到不錯，這叫服務。因為他給你提供了一個標準化的產品，也很容易復制。什么叫體驗？今天在亞朵會把不同的服務做成不同的場景，在不同的場景中添加不同的元素，那么這才是體驗。

例如，你風塵仆仆來到酒店，我們會給你奉一杯六七十度的溫暖的亞朵茶；當你晚上應酬比較多喝多了回到酒店，在亞朵里我們專門有一個服務產品，叫醒酒茶飲；在晚上我們會給你送一份晚安牛奶；而當你離開亞朵時，我們會給你送一瓶離店暖心水。尤其在現在這個季節你還會摸著這個水，我們恰恰給你保溫到40度。

這些解決的不單是口渴的問題，它也在傳遞一份溫暖、一份感覺，我想這就是體驗。

第二個面臨的抉擇是經營人群還是經營房間？亞朵的答案很顯然是經營人群。

2.體驗驅動而不是成本驅動

我們先來談談第一個選擇，體驗驅動而不是成本驅動。為什么這樣講？原因也很簡單。

我們做一個新的品牌首先要解決的是生存問題，酒店行業在2012年早已進入了蓬勃發展的階段，中國不缺酒店，缺的是品牌。體驗做好了，能帶來更高的附加值，最終沉淀為品牌。而品牌的影響力將為企業的發展提供長續的競爭力。

再者，是發展問題。用戶需要的是體驗，是個性化，中國對品質生活有追求的群體廣泛，我們有非常大的機會和足夠的市場容量。這將是未來市場趨勢的發展方向。面對變化中的市場需求，我們發現當下單一的服務產品提供已經不能給企業的長足發展提供支撐，我們所談及的體驗其實是需要從消費者視角出發，贏得消費者的價值認同、體感認同和實用性認同。

我們是如何實現亞朵的體驗驅動之路呢？這個我們總結了一套亞朵服務方法論。

最主要大概是三點：第一個就是峰終體驗（觸點）；第二個解決辦法，就是服務產品化；第三個解決辦法就是我們的組織活力。

（1）峰終觸點

我們先來看第一個叫峰終觸點。大家研究體驗的人都非常清楚峰終定律。它是一個諾貝爾獲獎者心理學家卡尼曼總結的。經過研究發現人對一段體驗的評價是由兩個因素決定的，一個是過程中要有峰值體驗，一個是結束前要有最終也要有一個峰值體驗。如果說在一個體驗的過程中能夠實現這兩個峰值體驗，并且其中一個峰值是在體驗結束前，那么整個過程的其他的體驗的環節，對人們的記憶力幾乎就沒有影響。這個就是大家所謂的峰終定律。如果說用一句通俗的話來解釋，那就是多數可遺忘偶爾特漂亮。

我們根據峰終體驗的邏輯，將客人從選擇入住酒店，一直到客人離店的全過程，細分規劃了17個服務時刻來細化運營、服務和管理的顆粒度。酒店是一個相對低頻的消費產品，如何在有限的交集中增加用戶的體驗感，增強對品牌的認同，是我們一直在服務端突破的要點。17個觸點的設計很好的將我們的服務系統化，增強用戶對體驗的感知度和體驗的完整性。根據觸點，規劃了整體體驗中的三個黃金時刻，那就是初見時刻、峰值時刻和終值時刻，在這三個時刻強化服務和體驗的力度，“造峰”的命中率就大大提升了，“終值”的體驗感得到保證，這樣用戶在這段體驗中總體一定是偏滿意的，偶爾可能還會有驚喜。

亞朵在初見時刻，重點做了奉茶。可能很多人覺得奉茶也很普通，但我認為奉茶并不是個功能，它是個儀式。奉茶儀式來自于亞朵創業的發源地亞朵村，而我們奉的也是亞朵村的茶。在亞朵，奉茶不僅僅讓你得到一杯水，而是傳遞了我們對你路上匆忙的這種關懷，這是一個有儀式感的事。

在峰值時刻我們也做了非常多的產品，包括深夜粥到、呂蒙路早、醒酒茶飲。在終值時刻我們自己的獨特產品就是暖心水。秋冬時節很多人是不愿喝常溫的或者冰一點的水，我們準備了四十度的水，當你在退房的時候拿著四十度的水，走在路上去工作的時候我想內心都是暖暖的。雖然它是一個非常簡單的產品，但如果說能夠把它達到90%以上的交付度，并且在全體系，非常堅持地執行下來，那必然會產生非常強的效果和人的記憶點。

還有一點不同的是，一般酒店行業說我們是家外之家，酒店要像家一樣。我覺得酒店不可能是這樣。為什么呢？在家父母跟你的感情很親切但是有的時候對你關心過度了其實也會涉及到你的隱私。因此現在很多年輕人都愿意跟父母大家分開住。

我們發現酒店也一樣，酒店有兩種服務做得不到位。一種是服務做得不好，還有一種服務過度。我就天天盯著你，你要什么我給你什么，這個也很有負擔。所以我們亞朵提倡的服務叫鄰里服務。什么叫鄰里服務？是你房門一開進入到公區我們親如兄弟，你的門一關到你的房間那是屬于你自己隱私的區域。我們會保護好你的隱私的邊界給你做好服務的邊界。我想這個是我們亞朵服務跟別人的一個很大的理念的區別。我們做的是鄰里服務，必須要注重今天年輕客人的一些消費心理和行為習慣。

（2）服務產品化

第二個解決方案叫服務產品化。

針對十七個觸點，我們有很多不同的服務產品。除了剛才已經跟大家分享了我們的奉茶和暖心水的產品，再跟大家分享幾個獨創性的產品。大家經常有一個疑問，說亞朵你們的服務成本一定非常高吧？因為會讓每個客人都感覺到他得到的服務是一種個性化的服務，這個一定要用很多人吧？一定是服務成本非常高吧？事實上并非如此。

我們在做每一個服務產品的時候，首先考慮的就是用戶的感觸，第二個考慮的就是我要花多少成本可以去把它做出來？因為今天如果說你去滿足每一個人的個性化的需要，那這個成本是巨大的，可能只有那些頂級的奢華酒店才能夠滿足。

這就是我們認為對用戶來講他喜歡的永遠是個性化，但是對企業而言你一定要盡可能的提供標準化。這樣大家才能達到一個非常好的平衡。亞朵是用標準化的體系去滿足每一類人群的個性化的需要。請注意是每一類而不是每一個。這個其實就有非常大的規模效應了，用戶感受到的都是個性化而我們也能在標準化的體系內去實現。

這里我也分享幾個我們比較獨特的標準個性化的案例。

商旅出行的客人晚上免不了總是要喝兩杯。但是喝得暈暈的回到酒店的時候，晚上喝水變成了一個很痛苦的事。亞朵針對這一類的需求推出了醒酒茶飲的服務。如果在入住的時候提前勾選了醒酒茶飲服務，我們會用保溫壺準備七十度的溫水提前就放置在你的房間里，同時還給你放好了一個馬克杯。今天我們解決的眾多的都是差旅消費者的需要，可能有很多酒店VIP有這種服務，但是我們把它換成了我們標準個性化的產品可以去服務更多的人。

再者，有的女性用戶有做瑜伽的習慣，但是一般情況下得去酒店的健身房，那可能人多并且隱私不夠。我們針對這樣的需求開發了“身心靈動”的產品，勾選了我們這款產品我們會房間配備瑜伽墊，滿足這一類人群獨處、健身的需求。還有呂蒙路早、字母拖鞋、手寫歡迎卡等等產品，一個個案例都是用標準個性化去滿足每一類人群的個性化需要。非常好地解決了這種體驗和成本的效率問題。

我們做體驗要注重效率，也要注重成本。我們對整個服務產品化的成本理解，一句話來總結是與其更好不如不同。就是你不斷地去追求更好成本也會相應上升。那必然有一刻成本會超過了顧客體驗線。這個是不可持續的。

不如不同是說要增加很多新的創意，不是說人有我優而是人無我有。人無我有就能做出自己的特點和特色，給別人非常大的新奇感。達到一個非常好的體驗的效果，同時又能讓我們的成本變得非常的可控。

（3）組織活力

第三點則來自于組織活力，組織建設是一個長期投入的過程。我們有個形象的比喻，把追求短期成果和規模的組織比作買蘋果，因為沒有支撐、沒有機制，而我們認為要做好一個體驗并且要保證體驗的一致性和交付，更像是種蘋果樹。隨著消費市場的中堅力量代際下移，Z世代逐漸成為消費的主要力量。顯而易見，品牌具備與Z世代產生共鳴的能力將在未來市場具有更強的競爭力。在亞朵工作的年輕人居多，95后占比34%，這個比例在一線還更高，達到37%。我們的管理人員應該和用戶一起進入Z世代。

在亞朵，我們為伙伴去畫他的馬斯洛的畫像。在不同的馬斯洛需求程度下都有不同的需求。生理需求層面，他們可能是一群敢于消費即時滿足自我的人，我們為此提供伙伴的幸福菜單；在崇尚平等方面，亞朵有花名文化，伙伴以花名互稱，所有人都不能稱“總”。如果說你要稱了“總”這個稱呼的人和被稱呼的人兩個人都要穿一周西裝，并要在我們的伙伴的大群里每天去po下西裝照。通過這樣一種娛樂化的方式去實現平等的監督。

再者，我們有自己的帶教體系叫擺渡人計劃，新伙伴入職我們會有一個老伙伴去做你的一對一老師，幫你擺渡六個月，讓你盡可能比較輕松的去融入到職場環境。新伙伴入職的第一天我們還有奉茶、入職酒，這樣都快速拉近了大家的距離。

最后，在亞朵有點贊和吐槽文化，并且都是實名的。每人每月都有五張點贊幣給那些幫助你的人點贊。如果說你對另外一個部門或者某項工作、服務不滿意，可以在公開的內部吐槽平臺上去發表這種吐槽的意見。當這個被吐槽的人接受到你的吐槽之后，需要在四十八小時之內回復，并要接受吐槽人打分。我們完全按照對客的要求來進行內部管理，吐槽也非常好的讓我們中臺、后臺部門更好地配合，從而支持前臺部門去實現更好的對客服務。

根上面還有干，干就是我們的組織創新。在亞朵，我們有全員授權制度。全員授權是什么意思呢，為了避免遇到問題層層上報卻沒有解決，我們給一線授權，就是我們每一個酒店的伙伴都有五百元的額度或者一間夜房費的權利去解決每一個用戶的合理訴求。讓每一位工作人員接到用戶反饋的問題時，可以第一時間有決心、有勇氣、有資源去解決。

當然我們這個全員授權也分了好幾個階段，不是說你想做全員授權就可以了，它分為敢于、善于、樂于三個階段。

敢于就是你得敢干。我們一開始推全員授權的時候，動員令發出兩周，一個反應都沒有，就沒人敢用。正在我焦急間就來了一個案例，在我們西安南門的一個酒店，電梯調試碰到一點問題，客人困在電梯里大概有三十秒。客人下來就很緊張到達前臺就很焦急，說你們這個酒店電梯怎么搞的，把我困在里面嚇死我了。我們那兩個前臺的小伙伴身上一驚急中生智想起來我們還有全員授權，說先生實在不好意思，你今天的房費我給你全免了。那個客人立馬就傻在那兒了，問道，你是一個前臺你有什么資格給我免房費？小伙子說我們有全員授權。我看到這個案例是無比的欣喜，馬上派我們一個高管買了當時最先進蘋果手機給他發了一臺，全員授權自此打開了一個局面。

第二步就是善于，能夠合理的用好。最后是樂于，就是這個授權基因已經變成了你骨子里的一部分，你的肌肉記憶就是能自然而然地把它用好。

在這里，我跟大家分享一個真實的案例。幾年前，我們西寧有一家亞朵酒店接到來自西安的電話，電話那邊是一位焦急的母親。打電話的時候，她的語氣已經很絕望了，但還是斷斷續續講清楚了原委。說是一家三口計劃全家去西寧旅行，但因為家長臨時有事取消了行程。但他們的孩子非常有想法，買好火車票一個人走了，列車開出后一小時她才打電話告訴家長。

對父母來說，這簡直就是晴天霹靂。他們趕緊買票往西寧趕。但這樣也會有時間差，那孩子一個人到站后，誰來保證她的安全呢？因為在西寧并沒有親戚朋友可以托付，他們在想，五星級酒店服務好，因此，他們給西寧幾家評分很高的五星級酒店打電話，問他們能否能去接站解決這個事情。五星級酒店電話里態度很客氣，但也說確實沒有這個服務。

最后沒辦法了，之前有聽說亞朵的服務做的不錯，于是抱著試一試的心態，致電西寧的亞朵門店。我們伙伴接到電話之后當即表示，“您放心。我們的伙伴去車站接孩子。”要知道那個時候已經是下午了，孩子火車就快到站了，父母打了不少酒店電話焦急了一天，這時候聽到我們伙伴這句話再也繃不住了，電話里嚎啕大哭。

我們的伙伴接上孩子后，帶她一起吃酒店的員工餐、帶孩子去竹居看書，酒店總經理為了照顧孩子沒有下班。父母著急趕到酒店的時候孩子已經在離前臺最近的房間休息了一會。我們的伙伴把孩子平安的交到了父母手里，她的父母非常感動，給我們寫了表揚信，說以后出門非亞朵不住，說亞朵級的服務，是我見過最好的服務。

還有一個我們有自己獨特制度叫人才三制。在業內，酒店總經理大都是任命制。但是今天亞朵并不是任命制，而是競聘制。在亞朵內部的晉升通道也有所不同，我們實行的是競聘制、輪崗制和任期制。我們希望更多的一線伙伴被看到，保持內部流動和伙伴熱情，激發組織的內在活力，由銷售驅動到體驗驅動，最終進化到組織驅動。

在亞朵，伙伴的升遷不是由上級來考評。第一，有自己的KPI；第二，基于KPI和我們設置的每年的一些獨特的項目，通過獲得積分累積分值就可以自然而然的去升到一個級別。當你想走上更高級別的比如城市負責人的位置，實行的是競聘制。達到這個標準和要求的人，只要你想前進你都可以去參加亞朵的競聘，我們也會定期會組織很多崗位的競聘。激活組織活力，讓有為者有位。

同時，我們酒店總經理級以上實行任期制，每一個任期是2年，最多連任一次也就是4年。4年到了要調整到另外一個酒店，這樣也保證永遠是有新的位置可以騰出來給一些有想法有能力的年輕人去發展。正是做了這么多的事我們才能每年收獲一茬一茬的蘋果。

還有一點很重要的就是文化是魂，每個企業都應該要有自己的獨特的文化，要給人以思想引導。用戶第一、守正心走正道等等，都是企業重要的底層價值觀。

過去十年，亞朵在組織活力的建設上投入了非常大的心力，因為我們堅信未來競爭終歸是人才的競爭。我想，亞朵未來最具競爭力的“產品”也不是越來越多的房間和商品，而是一個個充滿活力，溫暖人心的「亞朵人」。這是我們的終極產品。

今天，亞朵在新住宿板塊擁有六個住宿品牌。在生活方式領域，我們探索了新的增長點，有自己的場景零售品牌亞朵星球，開拓出非常好的第二曲線，已經成長為一個始于住宿的生活方式品牌集團。到2023年9月，我們酒店數達到1112家，房間數超過了12萬間，覆蓋國內超過180個城市，在規模和影響力上，亞朵連續多年穩居中高端酒店和生活方式酒店兩個領域的第一名。從2017年起，亞朵的總體客戶滿意度排在六大主流中高端連鎖酒店的第一名。通過不斷努力，我們成功地讓中國的商旅人群，也就是那些在路上不斷奮斗的人們，他們的商旅體驗獲得顯著改善，為行業做出了自己的貢獻。

正是因為我們有亞朵服務方法有我們的峰終觸點、服務產化以及組織活力，才能保證我們可以不斷地持續地向前發展不斷地去進化。因為時間有限我跟大家只是講了其中的一部分，我們也拍過一些完整的課程。如果大家感興趣的話，可以去混沌學園搜索完整版本。

3.經營人群而不是經營房間

在發展道路上，我們面臨的第二個選擇就是經營房間還是經營人群。當拿到這個問題的時候很多人都認為我們肯定是經營房間，因為我們做的就是酒店行業。

我平時喜歡看一些歷史，有一家酒店是近代酒店史上是不能忽略的存在。這就是巴黎的麗茲酒店。

在當時，麗茲酒店是社會名流和達官顯貴身份的象征?？煽伞は隳蝺涸谶@里居住過30年，稱這里是“她的家”；美國大文豪海明威認為這里是地上的天堂；法國大文豪普魯斯特在說這里的月色也比其他地方更有磁性......當時有一句話：麗茲，即巴黎?？梢哉f麗茲酒店是當時整個歐洲乃至世界時尚的風向標，在酒店的發展歷史中，一直以來酒店都是生活方式的到道場。它的邏輯上他就是在經營人群。今天，酒店服務的主體變了。我們面對的人群，從達官顯貴變為對品質生活有追求的消費者。經過100多年的發展，酒店變得越來越標準化了，生活方式的印記越來越淡化，但是酒店作為生活方式的窗口這個功能性依然保留著。

再者，我們對亞朵的定位是始于住宿的生活方式品牌集團，住宿是我們的第一塊業務。既是做品牌，為什么從住宿業開始？我認為住宿行業有三個非常核心的優勢。第一，它是直面人群的行業，我們服務的客人已經是經過篩選后的目標客群，住宿品牌的定位已經圈定了這部分人群。第二，住宿有非常長的交互時間。客人從入住到離店至少有8小時的提留時間，這都是與用戶深度交流的機會時間。第三，酒店本身即是生活方式的延續，對住宿品質的要求是對美好生活方式向往最直觀的投射。從這三點出發，始于住宿來經營人群有著廣闊的發展前景。

因此，我們堅定的選擇了經營人群，而不是經營房間。這樣一來，一方面提升體驗能帶來溢價，同樣的房間數量創造的價值變多了；另一方面，沿著經營人群的邏輯可以讓我們進行多元化的嘗試，從而創造非客房收入，不再受房價、房量的限制。

今天在酒店你看到任何一個好東西，都會很自然的想到我能不能帶回家，能不能帶到辦公室或者說分享給自己的朋友，這是我們做成這個生活方式品牌集團走向人群最重要的一個觸點。

當然，這個可能并不是說每個人都能做到。第一個你得真有想法；第二個可能也得具備一定的視野或者說自己的一些思考。

首先，酒店是生活方式的窗口。亞朵從第1代產品、第2代、第3代、3.5版本一直到現在我們新推出的4.0產品每一代都在迭代。因為消費者的審美也在迭代。每一個時代的生活方式也在更新。過去是十年一代的產品，今天就是五年一代產品。如何讓你的產品審美在線且能符合消費的潮流和趨勢，這個就是在產品設計過程中所不斷集成的工作。

亞朵4.0發布后其自然閑寂的風格獲得了非常多年輕消費者的青睞和認可，我們第一家的4.0的酒店也將在2024年的上半年落地。

第二，就是服務場景化。大家都說做產品，其實產品的競爭力是非常單一的，只有造場景，通過場景的優勢形成立體競爭力。酒店行業最主要的一個優勢就是我們有天然的場景化的能力。

酒店連接的是人和家。在酒店里必然而然會接觸我們很多的場景化產品，這也是亞朵做亞朵星球睡眠類產品的優勢。我們的枕頭、床墊、四件套、各種被子等產品，通過一個很好的場景體驗，讓用戶能夠感觸到位并想要帶回家。這個也就是我們做服務人群的一個重要的洞見和起點。

正是因為我們把酒店做的生活方式化，建立起比較強的服務場景的能力，同時也有自己做睡眠產品的獨特的一個觀察和思考，現在亞朵零售已經成為亞朵增長的第二曲線。零售對我們今天來講也僅是剛剛開始，睡眠的市場非常大。我們未來不僅要服務好在路上的消費者，同時也讓越來越多的人能夠享受到亞朵優質的睡眠產品。

4.亞朵緣起與初心

前面分享了很多亞朵對于創新路徑的思考。讓我們放慢商業的思緒，還要拉回到亞朵的緣起。

亞朵創業的理念和想法，來源于2012年我在不丹的一次旅行。那時候我也進行了我人生的一個轉折，當時內心也覺得很煩躁，就特別想去這個幸福的國家看看這到底為什么幸福。當時我就去了不丹。接待我們的是一個旅行社，這個旅行社給我留下了非常深刻印象。

不丹整個城市沒有鎖，人和人之間很親和。但它的經濟并沒有那么發達，人的物質消費水平也沒有那么高，人非常的淳樸。跟旅行社的人聊天，就發現他們都特別有涵養。一問才知道接待我們的那個導游，做導游只是他第二份兼職，他第一份兼職是不丹國家足球隊10號，就是不丹國家足球隊的梅西。主業是不丹國家博物館的館員。他畢業于倫敦政治經濟學院，丘吉爾的母校。

后來我跟他們老板聊天，這個老板是一個很有氣質的一個女孩，畢業于耶魯大學。我很好奇，我說你們畢業這么好的學校在歐美一樣能夠找到很好的工作，獲得物質水平會更高。他們說了一句話讓我記憶很深刻，她說在不丹我們內心有安靜的力量，就知道自己要走的方向是什么，人只要方向堅定了幸福感就會油然而生。雖說歐美物質豐富，但是我們在那兒感受不到這種內心安靜的力量，我們沒有幸福感。

我當時就記住了不丹，記住了我當時拍的這是一個小孩的照片。我覺得他清澈的眼神真的是深深地打動和影響了我。這種眼神其實也代表內心安靜的力量，那時候這個內心安靜的力量在我心中就種上了一個種子。

創業之初，我當時的心中就想找一個地名能夠作為品牌的名字，希望它能夠像不丹一樣讓人內心安定下來，能夠有內心安定的力量。于是，在創業前最后一次旅行中非常意外地走進了在云南怒江洲的亞朵村。坐在村子里的時候我想我的內心的感觸甚至比不丹還要更強，內心一下子就靜了下來。雖然那個村子經濟不是很發達，但是你能夠感受到每個人內心是非常幸福的，人和人之間是非常純樸自然的。我當時就在想 我要把這種內心安靜的力量能夠變成我們企業的理念、產品、房間、文化去把它從亞朵村去影響和感染更多的人。

很有幸把亞朵作為我們品牌的名字，做了這么多亞朵的酒店。我最開心的是看到很多客人這樣寫網評，當我坐到亞朵的大廳里的時候，我感覺我的心一下就安靜了。好像工作中的煩惱、那些痛苦都煙消云散了。這個就是我們創業的那份初心和起點。

創業之后我們依然牽掛著亞朵村，因為那里經濟不是很富裕。2017年7月底，我們懷著感恩的心，帶著團隊回到亞朵村，希望能為亞朵村做點實事。經過很長時間的探索，走出“企業+合作社+茶農”的產業模式。和其他模式為追求快速結果直接“授之以魚”的做法不一樣，我們更希望的是說能夠“授之以漁”，幫助亞朵村村民們建立起自產、自營、自我發展的能力。

2018年初，在我們的努力推動下，34戶村民共同發起的亞朵茶葉種植農民專業合作社掛牌成立，以合作社為經營主體進行集體產業化運作。我們為合作社援助了茶廠、設備、技術，讓它在怒江州有第一流的生產能力，生產紅茶、綠茶，我們酒店作為企業，把所有的茶包銷掉，這個時候就形成了完整的鏈條。種茶人有種茶的收入，合作社有茶葉深加工的收入，亞朵對最后的包銷負責。通過茶農、合作社、企業中間的鏈條，既實現了脫貧致富，又將整個亞朵村的美好理念，內心幸福的文化得以傳承。真正將這份初心的力量從大山里，傳遞給我們每一位住店的客人。

大家看照片左邊這個老奶奶，這是我們一個傈僳族老奶奶，叫都付葉?，F在都七八十歲了。每年采茶的時候穿的都是最漂亮的衣服，就像過節一樣。我們看到了茶給亞朵村帶來快樂，也實現了我們對亞朵村的一種感恩之心。

每一個企業都有它的使命，我們亞朵的使命是讓人與人之間有溫度的連接。我們每一個亞朵人都是有溫度的，我們愿意去伸手幫別人，愿意去給別人傳遞這種溫暖。我們每年表彰的優秀的伙伴不但有服務做的好的，甚至還有主動去扶老人的，去給別人送吃送喝，去幫助別人的。我覺得這個應該是我們每個亞朵人要具備的品質，就是你的內心是有溫度的。

第二，我們把這種溫度和溫暖通過我們的房間、產品、服務、體驗甚至我們的文化理念傳遞到社會的方方面面。

那么第三點，我很喜歡的一個建筑師安藤忠雄，他有這么一句話我看了很受觸動，他說今天是個數字時代，但是人心很難生活在數字時代。我們也都會有這種感觸，今天我們的距離很近也很遠。今天的社會還是讓人覺得欠缺了這種溫度多了更多的理性。我們希望亞朵能夠做數字時代，能夠讓人心扎根的空間。我想這個也是我們做這份企業的一個最高的理念和內心最篤定的信條。

今天也是眾多新零售、新消費品牌迭起的時代。我們面對的是共同的用戶，大家傳遞的也都是中國最樸素最本質的理念，和我們民族的價值觀。希望能夠更多的和這些品牌聯合起來，一起來推動中國體驗的發展和落地。希望中國體驗可以以更好的姿態，站上世界的服務之巔。